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2025.08.06

積極的な顧客マネジメントのすすめ！

美容室は予約制を導入している場合が多く、顧客の情報を管理することがとても重要です。

今回は、顧客管理の必要性について改めて確認していきましょう。

☆基本戦略は未来の売上確保

美容ビジネスの特徴はずばり「予約が入る＝売上が確定する」点にあります。

予約サイトのおかげで「いつ、誰が、どのメニューで来店する」が前もってわかります。

別の言い方をすれば、予約が入った時点で売上が確定します。つまり、先の先まで予約してもらうことができれば未来の売上を確保できるのです。

そのためには、定期的に美容室に通うお客さまをいかに増やせるかがポイントになります。

ここでは、定期的に通ってくれる顧客をロイヤルカスタマーと呼ぶことにします。

ロイヤルカスタマーは年間数回美容室に通ってくれるわけですから、そのお客さまからいただく対価＝売上はすでに確保できるのです。

年6回通ってくれるお客さまが単価12,000円だったとしたら、年間72,000円の売上は確保できます。

逆を言えば、ロイヤルカスタマーが一人失客すると損失は大きい。

現代の美容室ビジネスにおいては「将来の売上を作ってくれる人をいかに増やすか」が基本戦略になります。

☆小規模美容室にとってロイヤルカスタマー維持は生命線

特に小規模美容室はロイヤルカスタマーへの依存度は高くなります。

第一に、そもそもキャパシティが小さいからです。

同じ時間に数人予約ができる美容室のほうが新規客はとりやすいです。小規模美容室は新規客獲得には不利なのです。

第二に、小規模美容室にとって新規獲得の費用は高いからです。

ホットペッパーは美容室の規模にかかわらずプラン料金が決まっています。高い掲載費が支払える美容室は、新規客を増やせます。

つまり資本が小さい小規模美容室は掲載費をそこまで払えない。

一方で、小規模美容室は家賃・人件費が小さいため損益分岐点が低い。つまり、少ない客数でも美容室はつぶれないという強みもあります。

大事なのはその少ない客数をしっかり維持していくことです。

こうした理由から、小規模美容室はロイヤルカスタマーの顧客満足度を上げて、失客を防ぐことに力をいれていくほうが合理的なのです。

☆顧客管理への投資も大切

「集客」には二つあると考えるべきです。それは新規客獲得とリピート獲得です。

新規客獲得とは、美容室を知らない人へリーチし来店を促すこと。

リピート獲得とは、一度美容室に来た人に継続利用してもらいロイヤルカスタマーになってもらうことです。

違う二つの集客を一つの媒体に頼っていることはいいやり方とは言えないのではないでしょうか。

ロイヤルカスタマーにも「ホットペッパーで予約をしてもらうので」特に何もしなくていい、という意見が多いと感じます。

しかし、ホットペッパーは美容室を探すためのメディアです。つまり新規客獲得がメインのツールです。

ロイヤルカスタマーがずっとホットペッパーで予約をするということは、彼らが他の美容室を探す可能性があるということでもあります。

そして、美容室は「その状況を許容している」ということです。

再来からロイヤルカスタマーになってもらう、あるいはロイヤルカスタマーの失客を減らすために必要なツールは、予約システムやPOSなどに含まれる顧客管理システムです。

したがって、小規模美容室こそ顧客管理システムを導入するのがおすすめといえます。

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